發(fā)布時間：2014-04-22 14:54:08
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在經(jīng)濟高速發(fā)展的時代，如何使企業(yè)在全球化的競爭中生存下來并持久不衰，一個重要的衡量指標就是組織的績效。企業(yè)作為贏利性機構，提升組織績效是第一要務。而組織績效與企業(yè)每位員工的工作績效有著直接的關系，因此如何提高員工的工作績效是事關企業(yè)生存和發(fā)展的重大課題。員工自身的情緒管理對工作績效有著重要的影響，使得情緒管理逐漸成為企業(yè)管理的重要內容，同時企業(yè)員工的情緒管理與工作績效的關系逐漸成為人力資源管理者關注的熱點問題之一。
一、情緒管理及其相關研究
1.情緒的界定
情緒源于心理學，普通心理學將其定義為：“情緒是指伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關系的反應。是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。” 認知神經(jīng)科學研究發(fā)現(xiàn)，情緒是思維的基礎，而且人進行判斷、推理、決策等一系列活動都要有賴于情緒。情緒是先于認知發(fā)展的，情緒處于大腦中更加重要的部位，幾乎對所有心理功能都有影響。《EQ情商》中將情緒定義為“情緒是指感覺以及其特有的思想、生理與心理的狀態(tài)以及相關的行為傾向”。
綜合各學者關于情緒的認識，本文認為情緒是指當人心理或生理受到外來刺激的時候，會引起的種種心理反應，比如人的喜、怒、哀、樂以及并伴隨著相應的表情和心理表征，是人對外界事物態(tài)度的反映。首先，情緒會使人身體發(fā)生一定的變化，比如人所表達出的高興、悲傷；其次情緒是人產生行動的準備階段，會和人實際所采取的行動相聯(lián)系；再次，情緒也是人對客體是否符合自己需要而產生的體驗，符合自身需要的事務通常會引起愉悅的體驗，不符合需要的事物往往引起令人不愉悅的情緒和反應；最后，情緒包含了人的認知活動，會涉及并影響對外界事物的評價。
2.情緒管理理論情緒管理概念
是美國哈佛大學心理學博士戈爾曼在1995 年出版的《情緒智商》一書中提出的，是指個體和群體對自身情緒和他人情緒的認識、協(xié)調、引導、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好情緒的狀態(tài)，并由此產生良好管理效果的一種管理手段。在情緒管理的理論中，影響最大的主要有以下三種觀點：Mayer和Salovey的情緒智力理論。Mayer和Salovey于1990年首先提出情緒管理能力的大小可以由情緒智力來測量，并提出三因素情緒智力模型，該模型包括評估和表達情緒的能力、調節(jié)情緒的能力以及運用情緒信息的能力。1997年他們進一步提出了情緒智力的四因素理論模型，包括知覺自我情緒能力、知覺他人情緒能力、情緒思維的能力和成熟監(jiān)察情緒的能力，并確定了情緒智力的四個維度：情緒感知和表達能力、情緒促進思維的能力、情緒理解能力和情緒管理能力。2004年他們在之前的研究上修正了四因素的情緒智力模型，強調情緒的知覺、情緒的整合、情緒的理解和情緒管理分別是情緒智力的四個級別。
Goleman 的情緒智力理論。美國心理學家戈爾曼（Goleman）在1995 年出版的《情緒智商》后，情緒智力受到普遍的關注和研究。他將情緒智力定義為：識別我們自己和他人的情緒，鞭策和激勵自己，并駕馭我們的情緒以及把握人際關系的能力。他將情緒智力進一步分解為兩個維度和五個因素。情緒智力的兩個維度是指內外性和功能性，其中內外性是指情緒智力是針對個人還是他人，功能性則包括了意識和調控兩個方面。情緒智力的五個因素即：認知自己情緒的能力、妥善管理自己情緒能力、自我激勵的能力、理解他人情緒的能力以及人際關系的能力。1998年Goleman 在《工作中的情緒智力》一書中，將情緒智力研究的范圍縮小到工作場所，并將之前提出的理論模型和工作場所的情景結合起來，重新解釋并形成了自己的情緒智力理論模型，他把情緒智力分為四個方面：認識自己情緒的能力、自我管理的能力、理解他人情緒的能力和管理好人際關系的能力。
Bar-On 的情緒智力理論模型。Bar-On認為情緒智力是“一系列影響個人成功應對環(huán)境需求和壓力的能力非認知能力、勝任力和技能”。情緒智力會影響到一個人在生活中能否取得成功，以及人的心理健康。Bar-On提出的情緒智力理論模型由五大維度構成，分別是：個體內部成分、人際成分、適應性成分、壓力管理成分以及一般心境成分。
二、情緒管理對工作績效的影響研究
1.工作績效的界定
績效是衡量現(xiàn)代企業(yè)目標完成程度的核心標準，也是人力資源管理學和組織心理學領域中所要研究的重要內容。伴隨著企業(yè)組織結構的日益扁平化傾向，以及工作崗位和職責進一步復雜化和模糊化，績效不再是一個單維的概念。績效包括行為和結果。行為由從事工作的人表現(xiàn)出來，將工作任務付諸實施。行為不僅僅是結果工具，行為本身也是結果，是為完成工作任務所付出的腦力和體力的結果，并且能與結果分開判斷。本研究認為，在企業(yè)管理的具體實踐中應使用較為寬泛的績效概念，即績效是綜合行為和結果的兩個方面。優(yōu)秀的員工績效，不僅取決于工作完成的結果，還取決于工作當中所有的行為或素質。
績效的特點主要體現(xiàn)在三個方面：多因性、多維性和動態(tài)性。其中，多因性是由于個體的工作績效差異是由多種因素決定的。比如，人格對工作績效中的周邊績效產生直接的影響，或者通過與周邊績效的相互作用對整體工作績效產生影響。動態(tài)性主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)的組織的邊界概念不斷被打破，組織成員的溝通與交流，決策與創(chuàng)新機制也隨之發(fā)生變化，呈現(xiàn)出動態(tài)性的特征。與組織的動態(tài)性相適應，對員工以及管理者的工作績效的管理和評估，也呈現(xiàn)出動態(tài)性的特點。多維性主要表現(xiàn)在績效是一個多維結構，觀察和測量的角度不同，其結果也會不同。
2.情緒管理對工作績效的影響
員工情緒管理的能力對工作績效有顯著影響，主要表現(xiàn)在：具有較高情緒管理能力的員工會對其工作績效產生正面的效應。這類型員工可以很好地管理和控制自己的情緒，這樣在工作中可以實現(xiàn)自我激勵，以積極的情緒完成工作任務，較好地達成其工作績效。而情緒管理能力相對較弱的員工，在工作中遇到挫折或困難的時候，由于情緒管理不當反而會導致工作績效的降低。具體影響體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）具有較高情緒管理能力的員工可以塑造出高情商的團隊。伴隨著企業(yè)員工的知識化和專業(yè)化，企業(yè)工作中員工彼此的依賴性逐漸增強。情緒管理能力強的員工可以很好地識別其他員工的情緒，更好地適應工作環(huán)境，并建立員工之間廣泛的協(xié)作關系。通過不斷提高員工的情緒管理能力，可以進一步改進員工之間彼此的工作方式，使員工在彼此配合、互相激勵的環(huán)境中發(fā)揮其智慧才干和創(chuàng)造性，從而塑造出高情商的工作團隊。
（2）具有較高情緒管理能力的員工可以提升顧客滿意度。顧客滿意度是員工績效評價的重要指標之一。情緒管理能力強的員工能更好地了解和分析顧客的需求，從顧客的角度出發(fā)，切實地維護顧客的權利，為顧客解決難題。因此，當情緒管理能力強的員工面臨顧客投訴等問題的時候，他們能很好地控制和調節(jié)自己的情緒，認真負責地解決問題，并長久地贏得顧客的信任和滿意。
（3）具有較高情緒管理能力的員工可以促進企業(yè)成長和發(fā)展。伴隨著企業(yè)的發(fā)展，新知識和新技術的引入對每一個員工都提出了新的挑戰(zhàn)，這樣會導致員工心理壓力的增加，甚至會將情緒的不適的狀況帶入到工作當中，從而分散員工注意力，形成操作失誤等問題，影響企業(yè)的發(fā)展。但是，情緒管理能力強的員工可以利用其更為精準的認知情緒，較好地吸收外部信息來創(chuàng)造性地解決企業(yè)成長中所面臨的各種問題。因此，通過提升員工的情緒管理能力可以減少員工的情緒壓力，使員工集中注意力，以更好的情緒投入工作，減少決策和操作性錯誤，從而避免給企業(yè)帶來不必要的損失。
三、對人力資源管理實踐的建議
從以上分析可以看出，在企業(yè)管理中員工情緒管理能力的高低與工作績效的高低有著密切的聯(lián)系。因此基于企業(yè)人力資源管理的角度，對員工情緒管理能力的提升和工作績效的改善提出以下建議。
1.制定基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃和招聘
借助基于員工情緒管理能力的人力資源規(guī)劃，員工可以預見自己未來的職業(yè)發(fā)展，并參加相關的情緒管理能力培訓。此外，在員工的招聘過程中要特別重視員工情緒管理的能力的考察，尤其是對員工自我情緒感知、自我情緒調控、對他人情緒調控、以及情緒應用能力的評估。同時，企業(yè)要明確分析和界定不同崗位員工相應情緒管理能力的技能標準，為員工的招募與甄選提供明確的判斷依據(jù)，以確定員工現(xiàn)有的情緒管理能力是否符合崗位的規(guī)范和要求。
2.開發(fā)和完善員工情緒管理能力的培訓體制
開展培訓需求分析利于企業(yè)針對不同崗位的員工提供針對性的情緒管理方面的培訓。在培訓實施的過程中，企業(yè)可以采取多種培訓手段，比如網(wǎng)絡學習平臺、角色扮演等等。通過培訓中搭建的員工情緒交流和訓練的平臺，促進員工情緒管理能力的提升。培訓結束后，員工的上級主管還應當對員工進行長期的情緒管理能力評估和追蹤，使情緒管理的培訓成果轉化到員工的實際工作當中去，從而促進員工工作績效的提升。
3.搭建基于員工情緒管理能力的情緒疏導體系
積極的情緒可以提升員工工作的績效，而消極的情緒則會降低員工的滿意度甚至是工作績效的下滑。因此，作為企業(yè)的管理者需要及時采取相應措施來疏導員工消極的情緒。首先，管理者要分析員工情緒不佳的原因，然后再制定相應的措施進行必要引導，使員工的情緒得到調節(jié)并提升其情緒管理能力。當情緒不佳是由員工未實現(xiàn)個人價值所引起的時候，管理者需要考慮員工崗位配置的合理性，為員工提供通暢的職業(yè)晉升渠道；當情緒不佳是由員工個人能力較低而引起的時候，管理則需要為員工提供相應的培訓和必要的心理輔導，鼓勵員工積極的工作；當情緒不佳是由團隊的人際關系所導致的時候，管理者組織團隊活動來促進員工之間的溝通交流。只有及時明確員工情緒不佳的來源，進行及時的疏導和管理，才能使員工的情緒得到扭轉，從而達成員工情緒管理能力的提升和員工工作績效的改善。